7月6日—13日，根据医院安排我带护理团去台湾参访、研习。这次参访的医院共三家，第一家长庚医疗财团法人“长庚纪念医院”是世界上第一次成功整合急、慢性医疗、长期照顾、养生以及医学与护理教育成一个完整体系，台湾规模最大之医疗照护体系。由台湾商业巨子王永庆为纪念其父王长庚而建造，是台湾私立医院中规模最大，实力最强者。第二家是台北荣民总医院，在台湾医疗卫生体制中，与台大医院、三军总医院、长庚纪念医院、成大医院等同列为最高级别的“医学中心”，属于公立三甲级的医学中心。第三家坜新医院是亚洲第一家全医院通过ISO品质认证的医院，是联新国际医疗集团的旗舰院，创立于1995年，在台湾以创新管理和精致化管理知名，是台湾社区医疗发展最成功之综合医院、教学医院，卫生署评鉴获“特优”之最高评鉴等级的殊荣。这三家医院中前两家模规大，设施新，坜新与我院相仿。这一周参访、研习的经历，给我留下最深的印象是他们为患者提供的高品质服务，以及他们用心做事的工作作风。为了让每个员工用心做事，获得给每个病人提供高品服务的结果，医院的一些管理方法及理念，值得我们借鉴。下面谈一下我的感受，与各位分享。
        一、精细化管理
        这些医院的精细化管理体现在医院的各个环节。基本的做法是先给一个标准，然而评估工作量，让你只要努力去做是可以完成任务的，接下去是定期定量的检督、考核，发现问题及时解决，促进质量提高。如一个病区中有专科护士、护士、助理员等，她们都有明确的职责，按章行事。如手术病人，要求给予温热毯子，即毯子加温后给病人使用。在病人的等候处，设一个阅读处，由职工将家中不用的书籍放在这里，供病人在等候时阅读。在走廊的合适处，有卫生宣教的知识等。虽然是一件件很小的事，病人却觉得很温暖。精致化管理的例子很多，举不胜举。坜新医院的口号是“没有客服不了的事”。可以说病人想到的事，或还没有想到的事，医院都已经想到了，并且已经做到了。当然，人的要求是各不相同的，犹如各人的口味一样，新事物的发生也是层出不群，医院精细化管理的可贵之处，还体现在其持续改进的理念，按照这样的理念不断去做，则医院的管理越来越精细、越来越完善，遵循PDCA的原则。精细化管理的目的，是为了让病人更满意、更舒适，其管理的方法体现在对病人的服务及对医务人员要求的两个方面。
        二、资讯化管理
        即信息化管理，这三家医院的资讯化管理程度都很高。给我印象深的是除了现代技术手段（即资讯化管理）能减低成本、提高效力、增强医疗安全外，还有一个重要作用是约束人的行为。以发药为例，只要医生一开医嘱，行动护理车、药房即同时收到信息。药房即按要求将药送到病房，且规定上午服用的药中，不会出现下午4时以后服用的药物。护士在发药时，对照床号、病人的手圈，按要求给药。在护理车上能显示药物的照片、形状相似药物的提醒，药物的配伍禁忌等信息。若护士认为一切信息无异常，即按确定键，按医嘱发药；若发现有疑问，即起动疑问处理系统，直到处理完毕，不按确定键，不能进行下一个病人的发药。若抽血等也是如此，在抽血之前会提醒抽多少血，用什么试管等信息。还有监督作用，若有护士不按程序操作，虽然发药不错，也会在电脑上留下痕迹，被督导人员发现，进行相应处理。资讯化管理是落实精细化管理的一个具体体现。
        三、人性化管理
        在要求护理人员严格完成本职任务时，医院在薪酬、升职方面，也给予充分照顾。医院实行护理人员的晋阶制度，不同级阶领不同薪水，并帮助、支持护理人员顺利发展，如给予培训的机会，选择不同的发展方向等。坜新医院护士是每月一排班，上日班者上1个月，前、后夜班也是如此。护理长在安排病床时，给每个护士所管床位轻、重病人会有合理搭配。
在对待病人人性化管理上，最大的感受是努力把医院打造成家的氛围，让患者在治疗的过程中时时、处处感受到家的温暖。坜新整个医院的设计就有家的温馨感，一切后勤生活设施一应俱全，在不影响治疗的前提，尽可能满足病人的“家”需要。
        四、重视教育与科研
        到每家医院，他们都会骄傲地介绍自己医院是最棒的，她们介绍医院最棒处不会是大楼有多高，病床有多少，而会说发表SCI论文有多少，专利有多少。坜新医院教学研究处的谢泉发科长与我作了足足半天的交流。他告诉我在坜新每月组织全院业务学习1次，在早晨7时到8时半进行，会后8时半上班，不耽误工作。各种业务学习很多，年初即将计划公布，并在局域网上公布，不参加者罚款。有些培训，也会通过视频学习，但有监督。对医生、护士的科研及论文撰写很重视，会有专人帮助设计及流行病学统计，也有相应的资助及奖励，但每隔一定的阶段要汇报，钱化光了课题不完成是不允许，也是很丢面子的事。在每月底的例会上，会有全院论文发表的统计，在例会上有公布，SCI的放在前面，大的黑体字，接着是岛内杂志发表及会议交流者，字体逐渐变小，各科室有比较，激发、鼓励医务人员去进行科学研究。若有好的发明，经评估有价值，会派人帮助使其完善及接洽生产商，荣誉是发明者，但最终也是医院的。谢博士本人是学公共卫生的，但对中草药研究很有兴趣，他研究的方向是中草药与肾病的研究。针对关木通导致肾中毒而引起的一系列中药对肾有毒的报道，他作了一些专门研究。他的成果表明，一是只要在正规医院有执业执照中医师开的中草药，对肾病是无毒的，因为在台湾有不少人通过听信地下广播的广告，服用不正规的中草药；二是在西医治疗的同时，服用正规医院有执业执照医师开的中草药，可以延迟肾衰期发生的时间，目前公认到了肾衰期，中草药对肾病无作用且有毒性；接下他要做哪些中草药对肾病有效及作用机理是什么的研究工作。他还告诉我，由于他的这些研究方法及表述，符合西医的规范，所以被SCI杂志录用，他还自豪地说这样的论文在国际上还是第一次发表，相同的研究还没有。在台湾临床数据库建立很完善，只要有合理的设计，其结论比较容易被SCI杂志的权感接受，值得借鉴。
        以前，我们是从各种信息及他人转述中了解台湾医疗管理的状况，这次，通过听课、现场观摩、交流等形式，亲眼见证、亲耳聆听、亲身体验，感触很深，收获很大。我们这次与青岛大学附属医院护理人员8人共同组团。在结束前周幼文、黄燕萍两人代表医院与青岛的同行进行了研修体会的交流及本院护理特色经验分享。台湾医疗机构的状况与我们医院的实际情况不尽相同，其做法也不能完全照搬，但他们高品质服务、精致管理、用心做事才会赢的理念，值得我们借鉴学习。