4月23日中午，门诊部组织了一次应激应对及礼仪知识培训。门诊部主任李萍主持了本次培训，并特邀护理部主任何芬琴参加，大外科兼门诊、中医护理门诊护士长黄月娟护士长作相关知识的培训主讲。

       黄护士长首先分析门诊冲突的原因，患者应激反应的表现，以及作为门诊护士如何对患者应激反应进行识别和干预，合理有效地沟通和处理应激事件，并且引入情境案例，从有效沟通6要素----合作、尊重、共情、正常化、道歉、支持到“冲突沟通模式”两个方面作了详细的讲解。

        接着，护士长就如何塑造护士专业形象从语言、仪表、姿态、微笑和眼神等各方面阐述了门诊护士的职业形象，从“怎么说、怎么做、到达到怎么样的服务目标”三个方面对门诊护理服务礼仪的关键点进行了梳理。   通过这次培训，有利于进一步规范门诊服务礼仪，提升门诊服务形象，提高门诊护士应对和处理应激事件的能力。

培训中