7月6-13日，我非常荣幸地成为赴台考察团的一员，到祖国的宝岛—台湾进行为期8天的护理管理培训与学习，共参观了联新国际医疗集团所属医院坜新医院、林口长庚医院、台北荣民总医院三家不同类型的医院，聆听了三家医院的优秀护理代表的专题报告，现场参观，并与台湾的医护人员进行了面对面的交流，对台湾医院浓厚的文化氛围、以人为本的人性化管理、处处体现以病人为中心的细节化服务以及高效优质的资讯系统留下了深刻的印象，现将培训体会介绍如下：

        一、注重文化内涵建设

        舒适整洁的就医环境，走进医院，闻不到医院内常有的气味，听不到医院常有的吵闹声，看到的是一目了然的就医序号画面，静静等候的就医人群。那些醒目明确的指引标识、随处可见的温馨提示、各种健教宣传栏等都制作得相当漂亮。医院还经常举办书法展、画展、陶艺展等，文化色彩非常浓厚。医院内设有咖啡厅、美食街、书店、日用商店、银行、文化艺术馆等，走进医院与走进商业广场无异，给病患及医院员工带来了极大的方便，同时让病人来医院除了就诊之外，还能欣赏人文艺术，减少因疾病带来的不安与焦躁情绪。走在医院内，随处都能听到礼貌用语，如“谢谢、谢谢”、“对不起，借过”、“请问：需要什么帮助”、“不好意思，麻烦您了”等等。有一次课间时，我独自去消毒供应中心，一边走一边看，一位医院工作人员看到我好像在找什么，就主动过来笑着问我：“您找哪个部门，需要什么帮助吗？”我连连摆手“谢谢、谢谢”，深切地感受到他们的主动服务的意识已经牢牢扎根在每个员工的心中。

        二、细节化服务充分体现人性化管理

        走进长庚医院的门诊大厅，就看见整整齐齐地摆放着大量的轮椅，每一把轮椅上都配有输液架，以方便病患使用。台湾医院非常重视对病患隐私的保护，在就诊屏幕上看到就诊人员姓名中间的一个字变成了“O”的符号，那是为了不暴露病人的真实姓名。我们去参观前，负责接待我们的颜处长一再叮嘱，如果要拍照，必须征得接待人员的同意，同时不能将病人或家属拍进去，背景必须是墙壁或是橱柜等，拍病历时也不能将病人的姓名和病历号拍进去。在门诊药房我看到了一块“速发处”的牌子，一问才知是专为一些慢性病病人设的，只要是在前一次就诊时预约好下一次来配药的时间，药房就提前为他准备好药品，到时直接取药就可以了，省却了病人很多麻烦。每个病区内均设有视听会客室和访谈室，配有电视机，直接连接诊间系统，可以具体地讲解病人情况，为医患之间、患者与家属之间的交流提供一个私密的空间。每个病区还配有洗衣机和投币烘干机，供病人及家属随时使用，极大地方便了病人的生活。医院的厕所内全部安装相应的扶手，有的甚至有高、低两个，并装有紧急呼叫铃，以防病人发生意外时能及时得到救治。当医务护人员为病人进行检查治疗时，或是病人有什么不方便时，将病床边的帷幔一拉，顿时就形成了独立的一片小天地，帷幔上还挂有一块“亲爱的访客您好 目前正在执行照护护理中 请您稍等”的温馨提示牌。一个个极具人性化的细节充分体现了以病人为中心的服务理念。

        人性化的管理还体现在对待医院员工上，如科室人员配备尽量符合卫生署的配比要求，对特殊单元设立特殊津贴，对怀孕以及小孩3岁内的员工医院依具体情况采取契约护士、契约半日护士的照顾方式，对2年内新护士专门设立临床辅导员/护理长辅导。对工作问题及家庭问题适时地给予适当的支持与心理辅导，对碰到经济问题的员工院方通过院内银行可以借支。鼓励员工积极进行继续教育，像供应室这样的特殊科室，每人每年都有一次去外院学习的机会以提升专科能力。

        三、护理质量持续改进

        PDCA循环贯穿在护理工作的每个细节中，实现护理质量的持续改进。坜新医院护理部主任告诉我们这么一件事：一个病区的护理长反映他们病房里的病人被旁边病房里的病人吵得晚上都睡不着觉。调查后得知是半夜里一位2岁的小孩明天要开刀，因为禁食肚子饿而哇哇大哭，吵醒了许多小孩，孩子的家长都把孩子抱到走廊上一边哄着孩子，一边互相聊天，结果吵醒了整个病房里的人，同时还吵醒了隔壁病房里的病人。护理部主任调查：“明天什么时候开刀？”“不知道。”“为什么不知道？”“他是接台手术。”“一位2岁的小孩喝饱奶胃排空时间是多少？”“也许半小时就够了。”“那你去调查一下一台手术平均是多少时间，病人是接在多少台手术后，从而制订具体的禁食时间。”从此以后，因为明天要开刀，半夜里被饿醒的孩子大大减少。

        四、先进完善的咨讯系统

        临床护理信息系统有护理专家参与设计研发，注重收集来自临床的反馈信息，起到提高工作效率、提升正确率、减少人为错误、节约成本的作用。每个病区一般6-8张床配有一辆行动护理车，车上配有电脑、扫描枪、安全核查处理器、联络手机，给药系统、检验系统都进入条码管理，可以通过扫描患者腕带上的条码，显示患者的资料，再扫描所给药物的条码，显示出患者所用药物的信息，执行某种片剂与针剂时，点击信息窗口会出现此种药物图片及作用、副作用，简化了人工核对的内容。“错误提醒”减少了错误发生概率，确保临床用药的安全性。电子病历系统涵盖了护理所有表单，而且电脑子系统可以储存患者的其他信息，如患者的评估表、每天的观察记录等。所有的健康教育资料均可在工作电脑上查到，宣教时可以做到全面、正确。联络手机实现双向通话，减少护士来回走动的频次，节省了人力资源。在医院餐厅我们还注意到设有电子就诊显示屏，可以动态接收就诊信息，以方便病人就餐，避免错过就诊时间。

        台湾医院以人为本、以病人为中心的全方位医疗照护，值得我们学习，台湾同行主动服务、用心服务的理念，更加值得我们借鉴。