2013年9月22日—29日，我有幸作为本院护理团成员赴台湾医院参访培训。短短数日的行程，我们接受了护理老师精心准备的课程学习，并走访了坜新医院、台北荣民总医院、林口长庚医院，进行专业对口的实地踏看与面对面沟通交流。总体来说，日程安排紧凑而丰富，我们看了很多，学了很多，总结报告如下：

        一、培训内容

        主办单位对本次培训的内容作了精心的安排，主要有服务礼仪培训、护理品质管理、护理信息管理、护理人员培训与进阶管理、护理资讯系统应用等方面，将护理方面的亮点做了全面的展示，让大家收益匪浅。完善的护理品质管理、护理人员培训与进阶管理让大家很受启发，强大的护理信息管理、护理资讯系统更让我们羡慕不已。

            二、参访医院

        坜新医院创立于1995年，秉持着专业、良心、服务的事业理念，是全亚洲第一家全院通过ISO9002质量管理系统及ISO14001环境管理系统验证的医疗机构。不论在策略联盟、人员训练、信息分享、仪器流通及联合采购上，都累积了丰富医院管理实务经验，藉由提升医院的医疗水平及服务质量，提供民众于温馨的就医环境下，享受高质量、高效率及高专业的医疗服务。除此之外，医院更善尽对环境保护及全民健康促进的责任，推动无烟医院环境政策并遵行各项行动准则。

        台北荣民总医院是一家公立医院，1958年7月1日成立，1959年11月1日正式营业，直属行政院国军退除役官兵辅导委员会(退辅会)管辖，下辖各地荣民医院。台北荣总在成立之初，床位约有600余张，只服务退役官兵，后来逐步向社会开放，现在每日门诊10000人次，床位3000余张。共有医师960多位，护理人员2200多位，总员工数达5000多人。

        长庚纪念医院，一般简称长庚医院，是台塑企业创办人王永庆为纪念其父亲王长庚所创办的医院，是台湾医学中心级大型医院，是一家私立医院，下有好几个院区，我们去的是林口院区。林口长庚医院现拥有床数共3,552床，为台湾规模最大的医疗机构。在林口长庚提供医事服务的团队共有7,046位人员，包含766位主治医师、592位住院医师、3,121位护理人员、1,327位医技人员及1,240位行政人员。

        三、总体观感

          1、医院环境整洁舒适，设施贴心周到

         坜新医院、台北荣民总医院、林口长庚医院这三家医院大小不同、体制不一，但相同的是都拥有整洁舒适的环境、贴心周到的设施。医院地下层有多家餐饮、购物店，很大地方便了病员和医务人员。院内闻不到一丝烟味、看不见一粒烟蒂。需要排队的场所取号排队、井然有序。大厅很多婴儿车与轮椅整齐排列，上面装有输液架，供病员取用，用后会进行消毒处理。每一间卫生间内，标本放置架方便了需要留取标本的病员，紧急传呼铃为病人的安全提供保障。病房内听不见刺耳噪杂的传呼铃声。病区脚踏式洗手台随处可见，洗手液和擦手纸配备充足。每个病区都配备洽谈室，供医护人员与病员或家属沟通之用，具备录影录音功能。病区还为病人提供微波炉、电磁炉、咖啡机、洗衣机、烘干机等，甚至有病员会客室。

        2、礼仪周到、尊重病人

        在培训之初，坜新医院让我们观看了工作人员工作礼仪示范视频。该视频对各种场景的错误、准确的礼仪都做了展示，如电梯礼仪、问路礼仪等等，简直与空姐媲美。在随后的现场参访，我们发现医院员工应用这些礼仪已成为习惯。医院就医人员称为贵宾，并且“一切以贵宾为重”。在我们参访过程中，接待人员屡屡提醒不可对病人拍照，如果非常想拍，必须征得对方同意才可。病房参观，有病人住的病房院方就不会安排我们进入踏看。

        四、护理印象

          1、护理人力配备

        在坜新医院的消化内科病房，护理长在介绍科室情况时说，病房46张床位，23位护理人员，照护人力比：白班1：8，小夜1：11-12，大夜1：15，同时白班和夜班个有两位护工完成简单的基础护理和生活照顾。排班实行月排班制，夜班提倡“包月”，极大地保证了护理工作的稳定性、连续性，病区墙上有当日的排班公示，并注明了发生火灾的紧急处理安排。

        2、护理专业细化、服务延伸

        在台湾，专科护理师得到了大力开展。在肿瘤科病房，我接触到“肿瘤个管师”、“安宁护理师”、“居家照护师”这样的职业称呼，并且与“肝癌肿瘤个管师”进行了面对面交谈。据悉，台北荣民总医院有十大“肿瘤个管师”，此外还有“糖尿病个管师”“肾病个管师”等等。“个管师”由经验丰富的资深护理师担任，通过考核产生。她将参与个案病员住院、门诊、复诊、居家调养、治疗方式选择等过程，特殊情况还会组织大会诊，一般稳定2年或者患者去世才结案。从某种意义上来说，“个管师”与她所管理的病员之间就像家人，甚至比家人更亲密。

        3、现代化技术的应用，简化护理流程

        1）移动护理车

        每个病区都配备移动护理车，护理人员喜欢称为“战车”。“战车”体积庞大，车上护理人员需用的物品应有尽有，同时配备电脑、扫描抢、联络手机。联络手机可以让护理人员与所负责的病员双向通话。“战车”减少了来回走动的频次，也让刺耳的传呼铃声消失。

        2）条码化管理

        医院给药系统、检验系统都进入条码化管理，实行条码扫描核对，很大程度简化了人工核对的内容。“错误提醒”减少了差错发生的概率。给药系统中提供了完整的药物相关信息，包括作用、副作用、注意事项、药物外观等等，方便护理人员查询、宣教。

        3）强大的电子病历系统

        医院的电子病历系统涵盖了护理所可能用到的所有表单，如护理记录单、风险筛查单、疼痛记录单、约束具使用观察记录单等等。各种表单设计上有很多内容可以导入或选择，第二次入院的病人基本资料还可从上次住院病历中自动导入。病历通过刷工作牌进行电子签名确认，无须打印，真正实行无纸化，也减少不少人力和物质资源。更让我们羡慕的是完善的卫教信息查询系统，所有疾病的健康教育资料都可在工作电脑上查到，包括跨科疾病都能查，护理人员不必死记硬背那么多的疾病知识，宣教时不但全面、准确，还可给病人提供资料。

        4、品质管理保障护理安全

        医院成立品质管理委员会，有不同层级护士参加。品质管理委员会对所有作业制定相应的规范、流程、查检标准，具体可行，网上能查，人人知晓。查检标准为数字化表单，有利于数据分析，及时发现问题、检讨、落实对策。PDCA循环贯穿在每一个护理细节中。对于异常事件、差错要求网上及时上报，实行自动上报不惩罚、发现他人差错上报有奖励、瞒报从严罚制度，在很大程度上杜绝了不良事件的重复发生。

        5、完善的护理培训制度

        台湾医院非常重视护理人员在职教育，制定有严格的“临床进阶制度”。护理人员必须完成相应职级的培训、通过考核才能进一级。培训内容有六大块：管理能力、照顾能力、教学能力、沟通能力、研究能力、自我及专业成长能力。新护士2年内有专业辅导员负责指导培训、建立辅导手册。进到一定的职级有专科护理和护理行政管理的分化，有些被评定为专科护理师、个案管理师，如直接照护者、健康教育者、质量维护者等等，有利于护理人才专业化，构建理想的人力结构。

        此次赴台学习，对我的思想产生了强烈的冲击，使我更深刻地理解了优质护理的内涵，认识到服务和品质是医院发展竞争的软实力。我为能有这么好一次学习机会而庆幸。