台湾医院优秀的管理早已有所耳闻，此次作为我院首批赴台学习团的一员，我非常荣幸地踏上了祖国的宝岛，近距离地感受了台湾医院。根据日程安排，本次学习培训分别参访了联新国际医疗集团坜新医院和桃园国际机场医疗中心、台北荣民总医院、财团法人长庚纪念医院、新光医疗财团法人吴火狮纪念医院。八天的学习培训包括专题讲座、实地观摩、科室交流，虽然时间短暂，但时时处处都感受到两岸文化、医疗及理念的差距，更为其深厚的人文内涵和以病人为中心的服务理念、服务行为所折服。参访每家医院都有不同的感触，但他们对服务品质的追求却是相同的，现与大家分享如下：
一、和善亲切的同胞和周到贴心的服务
一踏入台湾这片土地，这里特有的人文气息和到位的服务就深深的吸引了我。所到之处，互不相识的人们都会报以你一个友好的微笑，“你好！谢谢！早安！”各种礼貌用语无处不在。我们乘坐的出租车司机和善可亲、热情健谈；商场里的导购小姐优雅礼貌、亲切和气；负责接待我们的颜蜜老师美丽大方、服务细心周到。在台湾医院乘坐电梯，如遇病人，医院的员工都会首先主动询问病人“请问您到几楼？”并为他按下按钮；医院门口，警卫会向你微笑行礼，帮你打开车门，还主动协助病人下车……在台湾的心情，犹如宝岛的风景、气候一样美好和舒心。
二、处处体现“以人为本”的医院环境
台湾医院的环境布置和装饰非常注重文化熏陶与服务品质的有机结合。走进医院，闻琴声悠扬，品咖啡飘香，少了药味，多了一丝温和的气氛，让患者和家属感觉心情放松；墙上挂着的油画，走廊上摆放的艺术品，让医院不仅仅成为看病的地方，也让患者在欣赏人文艺术的同时减轻自身的病痛；把购物中心引入医院，有书店、邮局、咖啡厅、面包房、便利店等，让病人有一个轻松、愉快的环境，同时也方便就医期间的生活起居；为防止病人如厕时发生意外，厕所内除了设计扶手，还设置紧急呼叫铃，方便病人及时呼救；醒目的指引标识、贴心的温馨提示、各种便民措施、随处可取的健康教育宣传单……，细节之处尽显关怀，处处体现“以人为本”。
三、充分尊重患者的人权与隐私。
台湾医院都非常注重患者人权和隐私保护，这也跟台湾法律和民众的保护意识强有关。初到台湾，接待我们的颜老师就反复强调在参访时不要对着病人拍照；在候诊区显示屏上患者的名字都不显示全名，如“王○珍”，患者名字中间的字用“○”来表示；门诊诊室一次只能进入一位病人，且有一名护士陪同；各个治疗床、病床都有床幔；病区设有洽谈室，二人以上的病房，医务人员使用洽谈室向患者及家属说明病情等等。
四、无处不见的志工服务
志工服务是台湾一道亮丽的风景线，在台湾医院志工随处可见，他们中有退休职工，有学生，也有本院职工，都是利用休息时间来医院服务。他们遍及医院各个部门，穿梭于医院各个角落，统一着装，面带微笑，亲声细语，及时出现在需要帮助的患者身边，尽心尽力为病人提供相关的服务与帮助，努力化解患者身心痛苦。除此之外，在博物馆、科技馆、风景区等处也处处可见志工服务，他们各尽其能，充分发挥自己的力量，用自己行动来回报社会，充分体现自身价值。
五、注重对员工的人文关怀
在台湾，医院的工作时间很长，9点以后才是急诊时间，在中午、傍晚就餐休息时间还安排了许多业务学习班、培训班。但在参访中我们接触到的员工，完全没有职业疲劳感，感受到的是他们的职业幸福感和对医院的热爱。这与台湾医院注重对员工的人文关怀分不开。在交流中坜新医院人力资源处职涯发展科庄科长说“要想让我们的顾客（患者）满意，先要让我们的医生、护士满意，这就是我们管理的首要原则。”“没有快乐的员工，就没有快乐的患者。”真是有这样的理念，才造就了医院处处“以人为本”。在坜新医院人力资源处设有员工关系科，主要负责与员工的沟通交流，了解员工的的心声，提供心理咨询与辅导，并指引其职业规划，使员工能以愉快的心情投入工作，更好的为患者服务。医院也尽其所能为员工创造良好的工作环境，每个护士站都有紧急按钮，一旦发生意外，安保人员会在三分钟内到达，急诊室和警务室联网，一按紧急按钮，警务人员会在五分钟之内到达，使医护人员能在安全的环境中工作。对新员工采取保姆制的培育方式，让员工感受到医院的关怀，最大限度地调动员工的积极性，提高员工的归属感。
八天时间非常短暂，总结本次培训学习感悟良多。在此感谢院领导给了我这次外出学习的机会，使我大开眼界！感谢台湾各医院的老师们为我们精心准备了培训课程，让我受益匪浅！虽然两地存在地域和文化差异，但此次赴台培训，对我的思想产生了强烈冲击，使我进一步的理解了医院开展精细化管理年活动的深刻内涵，认识至服务品质是医院发展和最有竞争力的软实力。在以后的工作中要加强服务意识的培养，用心服务，把工作做细、做实、做到位，不断提升服务品质。
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