9月8日，怀着好奇和向往，带着心中的疑惑和丝丝压力，我随首批培训交流团踏上了美丽的宝岛—台湾。

        这次行程共8天，先后参访了桃园机场医疗中心、台北荣总医院、长庚纪念医院、新光医院、坜新医院，参访活动、主题讲座及分科观摩交流等都得到了组织者精心安排，内容非常充实。在交流培训中，我对台湾全民健康保险和台湾医界之变化都有了初步了解；同时对台湾知名医疗机构的管理模式有了进一步的认识；在医务工作和志工方面也留下了深刻印象。特别是，对医院门诊管理感触颇深，现总结如下：

        1、轻松便利的门诊就医环境。 走入各家医院的门诊大厅，映入眼帘的并不是长长的挂号队伍，完全感受不到严肃凝重的就医氛围，而是一些为大家提供便利的超市、书店、面包房、银行、多功能自助机等，有的医院在门诊大厅还能闻到阵阵咖啡飘香。在坜新医院门诊三楼，病人相对集中的区域开辟了艺术长廊，定期举办艺术展览，让就医病人在候诊时间感受到浓厚的艺术氛围。

        2、以“病人为中心”的服务理念 。 走进门诊大厅，迎接你的是咨询人员、志愿者甜美的微笑和亲切的问候，大厅中“轮椅部队”特别引人注目，志愿者不厌其烦地为每一位轮椅需要者热情服务。各门诊诊区、窗口相对集中，避免病人来回跑现象，病人的权利、义务及价格栏均上墙公开，规范病人行为并接受病人监督。各科有针对性的健康宣传海报、温馨提示、就医流程等宣传做得非常到位。为方便病人就医，几家医院开展了夜间门诊，上午门诊、下午门诊、夜间门诊的开诊量做到相对平衡，避免病人过度集中现象，缩短病人就诊时间。门诊预约挂号实施多元化形式，特别开通了网上实时查询功能，病人在家可以查询到目前该诊室就诊的进度，合理安排好就诊时间。在门诊公用厕所间，还看到了紧急呼救铃，急救铃的下方悬挂着一张小卡片，写着“此铃直通护理站”，这句简短的话语温暖了病人的心，让病人能安心如厕。咨询后了解到，在台湾好多医院门诊楼层厕所间均安装呼救铃，该铃直接接通各门诊楼层的护理站，大大解决了患者在卫生间发生意外的风险规避。好多医院为方便病人就医，还提供免费的交通接送服务。在坜新医院设置了一个客服咨询中心，24小时接受病人咨询、预约挂号、解决病人的各种抱怨等。还有在电梯间医务工作者一些温馨的提示、计程车叫车服务等等，这些举措体现了对病人的切身关爱，值得我们借鉴学习。

        3、精细化的门诊管理。各门诊诊间做到一医一护工作模式，并对病人退号、过号、病人检查结果出来后的就诊序号都制定了相关流程，就医秩序井然。病人就医报到实施人工统一报到及各诊间电子刷卡报到两种方式并存，为初诊及复诊病人带来了方便。门诊医师排班表实施月排班制，及时更新医师信息，并通过报纸、海报等多形式公布。门诊停诊流程规范，实施电子、纸质同时公布停诊信息，及时让病人掌握医师出诊动态。对门诊医师出勤考核实施电子考核方式，实时监测医师上班状态，避免各种因医师离岗、迟到、缺岗等引起的投诉。门诊大厅各种宣传海报都标识责任科室及展出时间等，方便管理。门诊诊间安装各种识呆系统，确保医疗安全。严格门诊医师考核培训制度，每周一次的门诊个案分析或服务培训、走动式管理、节假日门诊主题策划等等都体现了门诊管理的精细化。

        4、协力创新的团队精神。在台湾医院参访及主题讲座中感受很深的是各部门工作人员的团结协作，群策群力意识，积极开拓新技术、新服务项目，更好地服务于病人。医院要发展，单凭一个人的力量是不行的，要靠团体的力量，开拓创新，医院才能更快更好地发展。

        “这颗种子在贵院已经发芽成长，希望我们能把这颗种子带回去，在适合我们的土壤上发芽成长。”（注:坜新医院的吉祥物是种子宝宝的标识）这是张院长在台湾培训结业典礼上讲的一句话。是的，我们应该带着这颗种子，带着新的服务理念、新的管理方式，在工作中寻找差距，正视不足，有的放矢，持续改进，让种子在我们医院落地发芽，茁壮成长。

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门诊大厅整齐的“轮椅部队”