在秋高气爽的9月，我有幸作为护理团队的一员赴台湾医院参观学习。通过短短几天的交流学习，让我深刻感受到台湾医疗的专业和成熟，制度的完善，服务的细致，他们有合理的工作流程，人性化的管理，强大的信息支持系统，完善的培训及进阶制度，全方位、立体式、无缝隙的医疗护理服务，全套的社会保障体系等等，以及台湾民众较高的素质都给我留下了深刻的印象。这次台湾之行真是收获颇丰，感受良多。
我们共参观了坜新、台北荣总和林口长庚这三家医院。坜新医院是全亚洲第一家通过ISO-14001验证的医院，门诊平均每日约2500人，急诊平均每日180人，总计服务量超过三百万人次。台北荣总具有核定床位2991张，员工人数达到5915人，年门急诊人数达到250余万人次的公立医院。林口长庚是拥有床位数3614张，员工达6786人，为台湾地区规模最大的医疗机构。这三家医院代表了台湾较高医疗水平，通过参观学习和交流，结合我本身护理的专业，有以下几点学习心得：
        首先是服务的理念无处不在，超乎想象。比如随处可见的免费自助手消毒设施，为所有人的疾病预防做了实事。大厅内摆放大量的轮椅，为行动不便及发生意外者提供便利，还有为患病的小孩提供手推车，减轻父母的负担。每个卫生间安装了紧急按钮解决了患者在卫生间发生意外的风险。门诊及病区设置舒适的座椅、电视及其他便民措施，一方面保证患者能安静的休息，又能丰富他们的休闲生活。重症监护室外设置家属休息的场所，能在那梳洗休息，免去了家属来回两地的辛苦。病区内设置洗衣机、烘干机、电冰箱，在每个病房的厕所都有无障碍设施，为了病人着想放置小凳子等等，为住院病人带来安全和便利。门诊的取号系统又保证了良好的就诊及付费秩序，专门的老年人窗口，缩短了老年患者及其家属的排队时间。在医院门诊还有书店、餐厅、理发店、艺术展厅、咖啡厅、盲人按摩等，极大的便利了广大的员工、患者及其家属。医务人员态度热情谦恭、言语亲切礼貌，较高的礼仪素养，在医院到处可以感受到“礼让”二字，医务人员绝不会与来院人员抢通道，让病人先进电梯，先出电梯，凡有病人处都会礼貌的示意不要随意拍照，非常注意保护病人的隐私。在其他还有许多细节之处都无一不体现了以病人为中心的服务理念。对我来说比较好奇的是在台湾他们是如何处理医患关系，那里的护士长告诉我医患发生纠纷是有的，但是很少，因为他们事事都会想在患者之前，做在患者之前，时时与患者做好沟通解释，耐心听取患者及家人的意见和建议，能有效避免医疗纠纷的发生。当然这也与台湾民众较高的公民素质也是分不开的。
        其次是注重质量和安全，合理的流程管理。建立了完善的质控组织架构并厘清职能，根据各项标准严格检查，分析检查结果。制定标准作业规范具体可行，网上可查询，人人知晓。以神经内科为例，一个脑卒中的病人从来就诊开始，都有严格的处置流程，何时到院，何时检查、何时用药，都要在黄金三小时内完成，如果哪个环节出了问题，就会对该环节进行检查、检讨，予以PDCA，不断改进，直至达到要求。严格控制输液，就内分泌科为例，基本上没有输液，只有一些胰岛素的注射和降糖药的服用，他们认为输液时的注射及输液后留置在血管内的留置针都会增加患者的感染几率。另一方面护士从繁重的接换输液中解放出来，可以有更多的时间给病人，去了解病人的需求，与病人良好的沟通，做好全面细致的卫教。另外在信息系统强有力的支持下，可随时获取、调整科室的各项数值，有可信性和说服力。比如各种检查的注意事项，其他病种的观察护理要点、用血用药输液的情况、各个病种的卫教都能在信息系统中查到，为工作提供了便利。基层护理人员全员参与品质管理，及时发现问题，鼓励大家对不良事件进行通报，不罚反奖，并通过品管圈的方法对存在问题不断改进，减少医疗安全隐患，以神经内科例，因为年老及行动不便等原因也常发生病人跌倒坠床事件，通过不断的持续质量改进，降低了此类事件的发生率。护理品管委员会会进行持续性的动态品质管控。
        再次是人力资源管理，做到人尽其才。有全面的护理培训及进阶制度，提升护理专业能力，将护士进行临床分级，每个级别给予不同的能力培训。新护士2年内有专业指导员和指导培训。有专科护理师的评定，专科护理师是病人直接照护者、协调者、健康教育者、质量维护者、提升护理专业知识和技能，增进护理人员工作成就感，稳定人力，提升护理素质。弹性排班在保障病人安全基础上体现了人文关怀。品质管理委员会有不同层级的护士参加，发挥主动能动性。依职给予职级津贴，使护士有不断进级的动力，和护士以自己有较高的职级为光荣。
        第四是全方位的人性化医疗护理服务，广泛的卫教及成熟的社区服务。医疗护理分工非常细致，并且环环相扣，以呼吸科为例，病人入院后不仅有专科医师，还有个案管理师、营养师、专科护理师、呼吸治疗师，复健师等为病人提供全方位的医疗服务。我对个案管理师非常感兴趣，个案师是对病人从入院到出院，甚至到出院后的数年内对其病情的发展、治疗、恢复、预后等等进行跟踪，给予正确的健康指导，也从另一个方面稳定了一部分的病源。健康教育开展的十分深入，院内的宣传比比皆是，各种候诊区、病区、走廊墙壁处张贴有各种疾病的防治、预防保健、健康养生的宣传知识图片。多渠道进行健康教育，网上资源共享，以内分泌科为例，几乎每周都有健康教育的讲座。建立顾客咨询中心，主动关怀出院、急诊、部分门诊患者，建立了完善的出院准备服务体系。给我印象很深的还有他们的社区服务，已发展得非常成熟，有一整套的工作流程，有各个部门的鼎力协助，每年逐季办理社区医疗服务，包括社区认养医疗服务、社区整体医疗咨询、健康筛检、营养宣导等，提供民众正确的健康观念、最新的医疗讯息及最好的义诊照顾。
        最后是良好的社会保障体系和医疗体系。对于一些长期发病老年病人过了急性期，进入到恢复期后就会将病患转入下一级医疗机构或养老机构，不会长期住在医院而占用过多的医疗资源。医院的工作是辛苦的，特别是护士，在台湾每年也都有较高的离职率，怎样才能留住员工，各个医院在紧张的工作之余也不忘给员工创造一个轻松的休闲环境，关心他们的生活，倾听他们的诉求，为他们解决生活上的困难。举办各种活动以体现他们的个人价值，另外为丰富业余生活还开设了游泳社、桌球社、羽球社、足球社、剑道社、书法社、舞蹈社、瑜伽社、太极拳社、保龄球社等等。 努力让员工有对医院有归属感，减少医疗人才的流失。
        总之，通过这次台湾之行，我用十个字概况我的所见所闻，“精细、安全、高效、优质、专业”。

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