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——赴台考察学习体会

        2013年9月22日至28日，在冯院长带领下，我和护理部主任、护士长一行10人赴台湾进行护理管理学习考察，共考察了联新国际医疗集团所属医院、荣民总医院、长庚医院等医院。通过聆听专题讲座、现场观摩、与同行交流讨论等，使我获益匪浅。现将体会汇报如下。

        一、台湾医院主要特点 

    （一）细节管理人性化   踏进参访的医院，处处可见为病人着想的人性化细节：在门诊大厅里有一张每月更新的门诊时间表，每个来院的患者都可领取；医院各区域虽分散，各类标识数量较多，但并不显得零乱，各类通知、宣教、介绍都非常精美漂亮；各类上墙的宣教资料还标明张贴时间，责任科室，有效期；门诊大厅摆放着大量轮椅，轮椅上配有输液架，输液室备有经改装后有输液架的童车；为便于病人如厕时发生意外后的呼救，院方在便槽旁安装了“紧急呼叫按钮”；医院挂号、取药的柜台特别低，不仅上面是通透式的没有玻璃阻隔，而且台面下的空间也很深，这是为了坐轮椅的病人而特别考虑的；病区设有会客室和访谈室，医护人员或医患之间的交流只有当事人可以听到；病区过道设有数只洗手盆，并备有洗手纸、液，便于家属、陪护洗手；病区内还配有洗衣机和投币烘干机；病人服的袖管、裤管都是用吊带式的，便于伤肢脱卸；在医院到处可以感受到“礼让”，医务人员决不会与来院人员抢通道，凡有病人处陪同人员都会礼貌的示意不要随意拍照，在各家医院听到最多的一句话是“谢谢”；医院将病人较集中的公共区域辟为艺术展区，改变了传统医院气氛给人的精神压力；医院还引进了有品牌的餐饮、快餐、便利店、超市等，为病人及家属提供周全、方便的生活服务。长庚、荣总的地下美食街大得让人简直迷路。

    （二）医院管理信息化  台湾医院的信息系统建设非常全面、到位，各医院基本上配备NIS、LIS、RIS、PACS、OTH、HIS等，其中以长庚、荣总为最。参访的医院不仅将资讯系统作为快捷、方便的工具，还作为安全和规范的保证，如在危急值报告上，系统能给予提示并及时将危急值发送给诊疗组长和开单医生，以便及时处置；注册室门口的超大电子屏显示该院住院床位信息；急诊电子显示屏，显示急诊就诊流程、床位分配、平车、轮椅、留观床的使用情况；手术患者家属可随时接收手术信息；护士鼠标点击住院病人姓名，就可看到该病人的疾病护理常规；条码给药安全，可看到药品的图片，有药物不良反应、危险药品、错误给药的提示；护理资讯系统与医疗、药剂及其他辅助部门的全面链接，印象最深的是每病区配备的5辆左右的移动护理“战车”，功能强大，节省时间，便于护士操作，护理人员可以输液、输医嘱、即时查询检验报告、掌握医嘱的变动、随时输入病人治疗情况，床位分管护士可坐在床位附近的护理车旁随时观察病情，提供护理服务，护士们不用一起挤在护士站工作，拉近了护士与患者之间的距离。真正做到“资讯用于病人安全及品质改善”。

    （三）品质管理标准化  医院有全方位的品质管理，医院层面有品管处、医疗品质审议委员会。护理部层面有护理品质管理委员会、护品股。护理品质管理委员会下设标准维护组、临床照护组、顾客意见管理组、异常事件管理组。护理工作有完备的各项临床护理标准、作业标准、宣教资料等，网上可查询，人人知晓。根据标准严格检查、分析检查结果。利用各种工具提升护理品质，如品管圈、护理专案、流程改善、根本原因分析（RCA）、平衡记分卡（BSC）、失效模式与效应分析（FMEA）、实证医学、标杆学习等。PDCA循环贯穿在护理工作的每个细节中，并通过完备的信息系统进行有效的统计、分析，实现护理质量的持续改进。值得一提的是台湾普遍鼓励异常事件的通报，一旦有异常事件发生，工作人员立刻由网路通报，管理层面首先进行检查是否是系统原因并进行改善，如果是当事人的责任，护理长会进行个别辅导以纠正偏差行为。所有异常事件都会经由PDCA循环进行改善以预防再次发生。并建立了鼓励通报制度和减责、免责之通报文化。

    （四）培训进阶规范化  台湾医院护士晋级采用的是进阶制度(N0-N4)，相当于我们的晋升制（初、中、高级）。新进护理人员经一年重点课程训练，具有基础护理能力，是为N1职级；再经一至二年之重点课程训练，并经历100小时的重症或困难病患护理经验能力及完成案例分析报告，是为N2职级；N3职级是通过N3重点训练课程，书写N3个案报告并通过审核，具有整体护理及教学能力者；N4职级是经重点课程训练的，完成并通过项目设计或研究报告审核者。N3、N4职级必须有台湾护理学会组织专家进行评定。护士N4工作3年后，通过护理行政管理训练及口试、笔试晋升为护理长。护理长满3年后参加督导考试，由医院行政中心出题，合格者升为护理督导。督导工作满5年可参加晋升护理部主任或副主任考试。进阶情况与护士待遇挂钩。

        除此外，台湾医院非常重视患者安全，在用药安全、病人辨识的正确性、医疗机构感染控制、手术安全、预防病人跌倒及降低伤害程度等方面都采取一系列措施，制定了医疗安全作业指引及建立标准作业程序。医院成立医疗品质暨病人安全委员会，委员会定期召开会议以推动病人安全工作的发展。台湾的医院普遍会定期进行火灾、大量伤患及急诊暴力等演习，以训练员工及时应变突发事件的能力，保障病人安全。考察时发现长庚医院一个病区内灭火器安装有２０只左右。

        他们的志愿者工作也做得很到位，志工们忙着帮病人填写单子、借用轮椅等，工作相对独立，工作量非常大，而且他们年龄也比较大。

        二、借鉴和启示

        台湾之行，给我们一定启发，如他们无处不在的“病人至上”的服务理念、“处处以病患为先”的服务态度、全方位的品质管理是我们可以学习借鉴的；在科技的应用，特别是信息化的建设上，深切感受到我院护理信息化还存在很大的差距，还有很多的工作要做；台湾医院的个案管理师、专科护理师制度觉得很科学、实用，虽不能完全效仿，但设想可建立健教师制度等等。总之，台湾医院的管理经验非常丰富，我们可以结合大陆和本院实际，辩证地分析，科学地借鉴。当然，由于培训时间较短和个人水平有限，以上认识都是非常粗浅的，不当之处请指正。

自动取票机

功能强大的护理移动“战车”

病区内一应俱全的洗衣设施

带输液架的童车