——第一期赴台湾医院管理培训考察情况汇报
作为我院“精细化管理年”基础年的活动内容之一，在与台湾联新国际医疗集团的协作框架下，第一期赴台培训参访团于2013年9月8日——15日赴台湾进行医院管理的培训与考察。现就考察情况及培训体会报告如下：
一、台湾医院基本情况
台湾是个南北狭长形的海岛，面积约3.6万平方公里，人口2300万。台湾医疗卫生系统从上世纪60年代的纯粹医疗公益事业，发展到今天公立医院仅占15%，走过从公立转化私立的成功道路。私立医院的蓬勃发展推动了公立医院的改革与转变，并使台湾在医院管理领域，特别是医疗品质管理、医疗绩效管理、医院信息建设、医疗营销、医学人文、医院集团化、全科医学及社区照护等方面积累了丰富的经验。
台湾地小人稠，根据中国卫生年鉴资料显示，其每千人口医院床位数为5.70（浙江省为2.58），每千人口医务人员数为7.40人（浙江省为1.66人）。由于全民健康保障的高覆盖率和医疗机构间的良性竞争，因此台湾民众的住院或门诊都十分容易与方便。而台湾的医院则在高品质的医疗技术和优质的服务水准上继续努力，不只重视疾病的医疗，而是更强调预防医学的重要性，逐渐从医疗经营者的角色转换成医疗提供者或医疗咨询者，成为社区的最佳健康照护伙伴。
二、考察医院情况
（一）台北荣民总医院
台北荣总1959年正式启用，其愿景是“全民就医首选医院、国际一流医学中心”，其核心价值是“视病犹亲、追求卓越、恪守伦理、守法守信”。陈光圆副院长向我们介绍了医院的基本情况，医务企划部及资讯室（信息科）的两位主管分别介绍了医疗品质管理及医院数字化建设的经验，并重点参访了门诊部的服务流程及传统医学科。双方就医院营销策略、绩效管理与考核、医保总额预付制下信息化建设的作用和意义等问题进行了充分的交流和探讨。在参观该院的传统医学科时，其学术研究成果及温馨的科内文化给我们留下了深刻的印象。
荣总的科室文化a 荣总的科室文化b
（二）林口长庚医院
医院是一家财团法人私立医院，1976年成立，其分院分布于全台多个城市，总床位8800张，日门诊24000人次，其总院林口长庚床位是3800张。该院以体制灵活、管理科学、人性化服务和重视成本效益，成为目前台湾地区医院管理的典范。创办人“人本济世”的理念，在医院管理者“与时俱进，不断创新；尽善尽美，利益众生。”的不懈追求中得到了充分的体现。在与该院的资深管理专家郭政贤先生的深度交流中，我特别记下了以下几点：1、院长是公平的资源分配者，担任医院建筑师的角色；2、医院管理者重点是创新和维护管理制度；3、医生是医院的火车头，要发挥其潜能并合理报酬；4、考核不是算术平均数，采用总额分配制，量化指标，多维度考核，二次分配；5、医院管理实践应该人人参与，百花齐放而非一潭死水；6、严格控制人员增加，通过加强信息化建设来提高工作效力。该院“高效、品质和人文关怀”的特色，在我们的参观所到之处，能被我们的目光所能触及的许多细节所印证。
长庚门诊大厅
长庚就医秩序
（三）新光吴火狮纪念医院
医院为非营利性医院，1992年正式启用，床位约1000张。该院秉承“不求最大，但求最好”的理念和共识，全心全意为病患提供最好的医疗服务及护理照顾。该院的健检中心在台湾的同业中久负盛名，也吸引了不少大陆企业家去该中心进行体检。据中心张俊毅主任介绍，中心独立配置有PET、256层CT、3TMR等硬件设备，在服务方面更是细心、周到、亲切，常常能超出顾客的期望。在服务营销方面，体现人文、充满创意，例如，在接待我们参访团的一份小点心的单子上，有很专业的营养成分标注，反映了一个团队的用心与敬业，给人一种信赖感和被尊重感。
新光健检中心
新光服务细节
三、坜新医院培训课程
在坜新医院的培训课程，是这次台湾之行的重中之重。坜新方面认真组织了师资阵容，由许诗典副院长领衔，院长特别助理刘慧音和各职能部门负责人分别讲授了“台湾医院的现状与发展”、“健康促进医院理论与实践”、“优质服务管理”、“医院人力资源管理”、“医学教育、研究发展计划”、“医院后勤管理务实”、“医务部科室管理务实”等课件，并深入科室进行了参观和交流。每次课后都留有足够的时间进行提问、质疑和讨论。台湾医院管理同行的人文和理论素养、丰富的实践经验以及敬业和用心，也使我们感触良多，收益颇丰。值得一提的是，这次培训考察团的台方接待负责人，坜新医院培训部总监颜蜜女士，不但在接待安排方面细心周到，而且由于其曾担任医院多个职能部门的负责人，具有丰富的实际工作能力，在我们的整个培训考察过程中，为我们耐心地答疑解惑，或就某个问题进行充分的讨论，从而大大提高了培训之效果。颜总监是坜新医院创办早期的员工之一，可以这么说，她的成长也就是坜新医院不断发展、持续改善的一个缩影，也正是由于有了千百个这样的员工，才使坜新医院能成为全台区域医院之标杆，能追求卓越、永续经营。
坜新客服“宣言” 许诗典副院长讲课
帅哥医生受表扬 人文及艺术空间
四、培训考察体会
（一）医院管理：理念先进，务实到位
台湾医院对医院管理方法的运用十分普及，如全面品质管理、平衡计分卡、QCC等。同时，医院对医院管理工具的引进，能先确立理念，务实而不注重形式，能落实到位。如坜新医院作为亚洲第一家通过ISO9002体系认证的医院，通过制订的品质控制标准，真正起到了控制医疗服务质量的作用。
（二）重视医疗品质管理
台湾全民健保制度的不断完善，对医院品质管理提出了更高的要求。医院十分重视流程的科学合理，医疗品质的持续改善，以及缩短医疗疗程和减少医疗费用。如果超过了规定的住院日或病种收费标准，主治医生即会收到相关的信息分析通知，必须及时纠正。台湾法律对负性医疗事件的处罚十分严厉，因此，医疗纠纷也成为医疗品质管理上的重要议题。
（三）医院管理的数字化
台湾医院十分重视医院管理的全程信息化、制度化，各个医院的信息部门人员配置均十分充足，部分医院配有科室经营助理，收集、分析数字化资讯，供考核及决策参考。如长庚医院信息部门有约100人，医院通过加强信息化建设提高工作效率和分析决策能力，其医生工作站在完诊之后能即刻完成处方配药、结算、医生绩效及库存等处理。坜新医院的医院顾客关系管理系统（HCRM），也被大陆协和、湘雅等医院所引入使用、广受好评。
（四）医院服务管理务实
台湾医院的服务品质从形式到内涵都让人耳目一新，各家医院都有自己的创意和特色。服务管理不外于四个层面，服务标准系统包括顾客服务品质、服务承诺、作业标准、持续改善和创新服务；服务训练系统包括新进和在职人员的服务训练、晋级服务训练和特殊服务训练；CS资讯系统包括顾客意见收集系统、满意度测评和顾客服务系统；服务文化塑造包括各种荣誉员工的评选和专项活动的开展等。坜新医院提出的服务口号是：坜新心服务。其宗旨是：追求卓越，永续经营；与社区居民共同创造优质的健康生活空间。医院环境的人文与艺术之结合，善解人意和感动式服务，给每一位参访者留下了深刻的印象。
（五）重视社区互动，打造智能化平台
无论是医学中心还是区域医院、社区医院都十分重视与社区居民的互动。利用信息化管理系统及专门的健康照护团队，结合居家等现代化终端设备与物联网联结，24小时全面覆盖的健康照护运营模式。联新医疗致力于发展全人照护的理念，与社区健康服务的全人照顾紧密结合，扮演着提供智能型医疗服务团队的角色。
以上是我的培训和考察体会。2002年我曾参访台湾，相隔十余年作为团长带队再次走进台湾的医院，我们看到台湾医院传承着“人文关怀、专业创新”的文化精神，走出了一条“医院专业化、社区化、国际化”的新路子。而大陆医院也在新的医改形势下，迎来了难得的发展机遇，借鉴成功的医院管理经验，探讨和创新适合于中医院发展的现代医院管理模式，更新管理理念并不断提高管理水平，是我们此行的目的，也是我们所要努力的方向。
