几年以前，我去过台湾，对台湾的社会制度、文明程度、财政审计体系、健保制度、环境卫生状况、交通秩序等有所了解。非常荣幸，这次能成为医院赴台学习的一员，让我有机会第二次踏上宝岛台湾进行观摩学习。2013年9月8-15日，我们对坜新医院桃园国际机场医疗中心、台北荣民总医院、长庚纪念医院、新光医院、坜新医院等单位进行了参观、学习和交流，通过不同形式的培训、交流及科室观摩交流，使我对台湾健保制度、台湾医院发展状况及医疗体制机制、后勤管理、优质服务礼仪、服务流程、志工服务等内容进行了深层次学习和了解。这次台湾学习培训交流，日程安排紧凑，培训内容丰富实用，整个培训受益匪浅，让我感受到了台湾同胞的热情，台湾医疗的先进，台湾管理的规范及科学，处处体现“以人为本”的先进理念。下面就将我的一些见闻与感悟和大家一起分享。

        一、全民健保与总额预付、临床路径

        台湾民众实行全民健保制度，健保由政府及个人投资，实施基本疾病保险。台湾健保局成立与1995年3月1日，台湾的健保制度已运行了17年。原本只有59%的人口享有公、劳、农保，目前扩大成了全民纳保，保险率达到99%。台湾现行法令规定“雇主每月须为员工负担六成的健保费，员工与眷属自付三成，政府负担一成”。由此带来的是民众及医生的安全感。民众就医基本由政府买单，就医方便，普通民众可以用更多的钱来享受生活，而不用担心“不存钱就看不起病”的问题，保护了弱势群体，减轻了重大伤病患者的负担，让低收入家庭也能得到良好的医疗服务，民众对全民健康保险满意度极高。

        医生也只需要考虑如何为民众提供最好最先进的医疗服务，而不用担心“催促病人及时交费”的问题。因此在没有关于钱顾虑的相对单纯的医疗环境下，加上医院本身优质的医疗服务和质量治疗，台湾的医患关系比较和谐，患者普遍对医生比较尊重和尊敬，并能心怀感激。

        实行全民健保，参保人凡发生疾病、伤害、生育等，都可以持卡在特约医院、诊所及特约药局、指定检验机构等特约医事服务机构，接受必要的、完整的医疗服务。由于是政府买单，台湾也是全球人均就诊次数最多的地区，达到人均每年15次。台湾医院也曾出现过度检查，过度治疗的情况，使健保一度陷入崩溃的边缘。促使现在台湾实行的是预付费和按病种付费的方式。台湾健保采用总额预算制度，也就要求医院必须以最少的钱看好病，才能得到最大的效益。由于受总额预算的制约和自主管理机制的相互作用，大部分医院都面临经营及财务上的巨大压力，医院只有不断提高服务质量和医技水平，注重人性化服务，才能吸引更多的患者；只有努力缩短人均住院日数，严格管控医院感染，才能提升医疗工作效率；只有时时处处精打细算，千方百计降低成本，才能获得更大的效益。所以，台湾医院普遍推行临床路径，达到减少不必要的检查、治疗，减少临床操作的差异，改善医疗品质，降低和控制医疗成本，推广规范化治疗等目的。

        联想到目前国内医疗保险的进一步普及，医保覆盖率的不断提高，我市医保资金总额预付制的实施，台湾的今天也许就是我们的明天，建议我们在医保总额预付的制度上关注相关指标的适当控制实施，推行合理临床路径的工作是非常重要的。 

        二、以病人为尊理念，注重人性化细节

        目前，台湾医院有三大体系，即①公立医院体系；②私立医院体系；③军方医院体系。台湾私立医院占70%，公立医院占30%，台湾的医院评鉴分为四个类别，即医学中心、区域中心、地区医院和诊所。近年来医院向大型集团化转型，较大的私人财团投资兴建医院，医院建筑较为高档，人性化的管理服务理念贯穿于医院的每一个角落。在台湾医院的参观学习中给我留下印象最为深刻的是：医院真正体现了以病人为中心，以临床一线为中心之核心价值以及人性化的管理服务理念贯穿于医院的每一个角落。

        踏进参访的医院，举目四望，处处可见为病人着想的人性化细节，如：为便于病人在上卫生间时发生意外后的呼救，院方在便槽边安装了“紧急呼叫按钮”和“手拉干”，方便病人站立和紧急情况发生。

        门诊大厅内各种指示标牌和温馨提示随处可见，即使你是初次到来也能很方便地就诊，大门口有许多免费的轮椅，供不方便的患者使用。医院内设有书店、咖啡区、饮食区、社区亲子健康休闲公园及空中花园，给病患及家属提供很好的休息及服务设施。在医院处处可见各种各样温馨提示、各种操作流程、各种便民措施，以方便病患。门诊挂号处、收费处均采用开放式服务，便于患者交流。医护人员之间交谈时也都轻声细语，从不大声喧哗。请、拜托、不好意思、对不起、谢谢等礼貌用语几乎成了医护人员的口头禅。

 鲜明温馨的指示标牌

门诊挂号处、收费处、住出院中心均采用开放式服务

有清晰打印、温馨提示的住院病人盒饭

        三、随处可见的志愿者温馨服务

        在台湾尤其是在医院内随处可以感受到志愿者尽心尽力为患者提供相关方面的服务。在台湾医院的角角落落，可以看到很多志工，她们满怀一颗温柔的心，用轻柔言语和真诚的微笑，为来院就诊的病人和家属提供最大程度的帮助，实实在在的为病人和家属提供完整而舒适的服务。志工服务成为了台湾医院不可缺少的一部分，也成为了台湾一道靓丽的风景线。

        四、注重成本管理及经营绩效

        台湾医院对内都采取“以成本控制为中心”的管理，医院的耗费与开支是“节流”的重点内容。（1）台湾医院无论大小，都非常重视流程合理化，减少了病人流动次数，节省医疗用房的空间与电梯往返运输的成本，提高了医务人员服务病人数，使得医疗资源利用更合理。（2）建立成本核算管理系统，逐步完善医师薪资考核系统。在高效的信息系统支持下，医院的绩效考评具体到单病种及每一个员工。耗材与开支是医院节流的重点内容，医用耗材及费用明细通过立交组合的信息系统，使得每一位病人的每一项治疗都在线对应。（3）在“健保”以单病种支付的模式下，建立医院临床路径，是规范操作流程、管控医疗质量、降低各项成本的有效方法。医院对病人的支出成本进行严格的管控，严格按照医保以单病种支付的模式，成立医院的临床路径，规范操作流程，管控医疗质量，降低医疗成本。同时教育员工不断地提升医疗质量和提高工作效率，简化就医流程，降低就医成本，提高患者的满意度。（4）医疗业务量增加不轻易增加人员，而是通过信息化、激发员工潜能等方式方法提高效率效能。

长庚医院重绩效控成本，不轻易增加人员

        五、强有力的医院信息化建设

        台湾医院信息化与医疗服务的完美对接给人很深的印象。台湾医院信息化程度的普及率相对比较广泛，目前台湾所有的医疗院所全部都实现信息网络化，而且完全是根据各自医院的规模与运作情况而定。查询、挂号、候诊、实验室检查、大型设备检查、取药、取检查单等环节被信息化系统一网连尽，70%的门诊病人都是预约就诊的。不仅可在诊间预约，还可通过电脑或手机预约。预约时，会被告知建议就诊时间。就诊当天，还可通过电脑或手机上网查询，自己预约的医生现在已看到第几号了，离自己还有几个人，不必过早去医院等候。病人就医过程中既有医院信息显示、又有个人信息显示全程伴随，既知道自己当前所处的具体环节、又知道已发生和将发生的环节时空所在。流程清晰，医患双方无误、无忧。发达的信息化系统使候诊区、取药区患者可根据诊室或药房上方显示的号码姓名掌握自己的就诊和取药情况。

        台湾医院信息化水平是很高的，医院有非常先进的成本核算管理系统，在信息系统支持下，医院的绩效考核具体到每一个单病种及每一位员工。医院有考勤机，对员工的出勤情况、会议参加情况均采用信息化统计。医院有自助取号机、自助取票机、自助银行、自助缴款机，方便病人自助服务。

可以自助找零钱的病人自助缴费机

        建议加快我院信息化的建设。信息化建设能为医院提供及时、详细、科学的管理依据，也可以通过信息渠道为程序的规范、临床工作能力评价、院内知识培训、新技术推广、疑难问题解答、不良事件主动上报等提供依据。

        六、医院设施对患者就医的“全覆盖”

        医院设施对患者就医的“全覆盖”，台湾做到了极致。把购物中心引入医院，有银行、商店、书店、邮局、餐厅、面包房、便利店等，医院的医疗与餐饮、食品、购物、图书、艺术、博览、科教、金融、通讯等店所一体化设置，可以说一进医院，万事无忧。让病人有一个轻松、愉快的环境，同时也方便住院期间的生活起居。医院超市里面的商品不但能给病人和病人家属提供方便，更重要的一个功能是为员工提供方便，商品种类涉及蔬菜、水果、食品、百货等，员工下班后不用到街上去买，直接在医院就可购买，员工感到方便实惠。院内可以品咖啡、享美食、购物、逛艺术宫、博物馆等等，与进入超市或商业广场无异，体现了在院如在家的感觉。既方便了患者，又给各商业店铺带来效益，实现共赢。 

        本次学习交流时间虽然不长，参观医院也因为时间和专业的关系无法深入，但影响是深远的，收获是丰厚的，台湾医院管理方面有诸多经验，尤其是温馨、周到、细致的氛围值得我们好好学习和汲取，他们强有力的医院信息化管理、在“全民健保”制度的完善和新的医疗制度转型期间医院经营管理方面遇到的问题也值得我们认真研究，加以借鉴。相信我们会在今后的医院管理实践中融入新的视角、推出新的举措、达到新的目的、取得新的收获！

        再次表示衷心的感谢！感谢院领导提供我这次学习的机会；感谢坜新集团的老师们为我们精心准备了培训课程及周到的接待！